Che cos’è il customer journey e come la SEO può contribuire a renderlo migliore

Nei giorni scorsi è stato pubblicato un articolo in questo blog dove sono state introdotte le migliori piattaforme E-commerce, all’interno dell’articolo, prima di iniziare a definire il listato abbiamo fatto una piccola premessa, riportando alcuni aspetti fondamentali da tenere in considerazione prima di passare alla scelta della piattaforma, oggi vogliamo ricordare in particolar modo questo:

  • bisogna conoscere bene il processo di acquisto del cliente online e offline.

Come si fa a conoscere il processo di acquisto online/offline di un cliente? Quale percorso segue dal momento in cui conosce un brand al momento in cui paga il prodotto/servizio desiderato?

La risposta è la seguente: bisogna conoscere il customer journey del potenziale acquirente.

Un po’ di teoria…

Che cos’è il customer journey e perché è importante conoscerlo

A livello teorico, il customer journey è il “viaggio” che un potenziale cliente compie dal momento in cui nasce l’esigenza di acquistare un prodotto o servizio fino alla fase di acquisto e della fidelizzazione.

Per un’azienda che vuole vendere online è fondamentale conoscere questo perchè può capire quali sono i touch point più utilizzati e di conseguenza attuare delle strategie mirate per ottenere visibilità online nel momento in cui la persona interessata al prodotto/servizio sta effettuando la ricerca.

Quali sono gli step del customer journey?

Secondo il modello di marketing più tradizionale, gli step del customer journey si possono riepilogare in 5 punti:

  1. Awareness: la fase di ricerca del prodotto/servizio partendo dal proprio bisogno interiore
  2. Familiarity: la fase in cui conosci brand, logo, caratteristiche del prodotto a noi care e fondamentali
  3. Consideration: la fase in cui la ricerca viene ulteriormente affinata cercando caratteristiche intrinseche ed estrinseche, confronti di prodotto e comparazioni di prezzo
  4. Purchase: dopo un periodo più o meno lungo si prende la decisione di acquistare il prodotto.
  5. Loyalty: la fedeltà del cliente verso l’azienda scelta per acquistare il prodotto/servizio desiderato

Esempio di customer journey

Passiamo finalmente alla pratica! 😊

Cerco di spiegartelo attraverso una mia recente esperienza personale, descrivendoti qual è stato il percorso da me seguito per acquistare un ciclo computer GPS per la mountain bike.

Nasce tutto da uno stimolo. Fin poco tempo fa utilizzavo il mio orologio gps per seguire i percorsi in bicicletta ma la cosa, oltre ad essere scomoda non era sicura per la mia incolumità per strada. Ho quindi pensato che forse acquistare un ciclocomputer agganciato al manubrio, con schermo abbastanza grande da permettermi di tenere sotto controllo tutti i parametri principali, sarebbe stata la cosa migliore.

Per prima cosa ho aperto l’app Google Chrome dal mio telefono e ho iniziato a cercare consigli sulla scelta del ciclocomputer, premettendo che non sono un agonista e mi serve solo per girare per sentieri e scoprire nuovi posti.

Non essendo skillato in materia conosco solo Garmin come brand ma conoscendo bene la sua fascia di prezzi ho preferito iniziare con ricerche generiche per vedere se oltre a quello esistevano altre case costruttrici specializzate nella produzione e vendita di questo prodotto.

Ecco alcuni esempi di query da me utilizzate: “consigli ciclocomputer”, “quale ciclocomputer scegliere”, “ciclocomputer per amatori”, “ciclocomputer per mtb”, “marche ciclocomputer”, “ciclocomputer con miglior sensore gps”, “ciclocomputer gps maggior precisione” …

Con questa tipologia di ricerche sono riuscito ad acquisire queste importanti informazioni:

  1. ho capito quali devono essere le funzionalità essenziali per soddisfare i miei scopi e bisogni quando sono in giro per sentieri o per strada
  2. ho scoperto nuove case produttrici di ciclocomputer
  3. sono venuto a conoscenza dei nomi di determinati modelli.

Grazie a questa ricerca ho creato una lista di modelli segnando in ognuno le principali caratteristiche e funzionalità e ho poi iniziato a compararli. In questa fase ho affinato le mie ricerche utilizzando query comparative in modo da cercare risposte più precise in merito ad argomenti più specifici.

Ecco degli altri esempi di query utilizzate in questo caso: “garmin Edge 820 vs edge 520”, “differenza tra Edge 520 e 520 plus”.

L’obiettivo di questa ricerca è scremare la lista a 2 max 3 modelli e poter cominciare a cercare informazioni riguardanti le opinioni del pubblico sui modelli di prodotto che ho puntato ad acquistare.

Nuovamente su Google cerco: “recensioni garmin edge 520”, “recensioni edge 520 plus”, “opinioni gps garmin edge”… e tra i siti come Amazon, forum di settore e siti specializzati mi documento sulla esperienza pregressa delle altre persone ottenendo altre informazioni essenziali che hanno poi contribuito alla scelta definitiva del modello che poi sono andato ad acquistare.

Un valido alleato è stato Youtube, grazie ai video di unboxing, le recensioni in lingua inglese, i test di prodotto e i video tutorial per imparare ad utilizzare il ciclocomputer, ho potuto vedere il prodotto in azione e funzionare dal vivo.

Questo step per me è stato fondamentale perché ho potuto valutare subito aspetti come la complessità di utilizzo, il livello di affidabilità delle funzionalità da me ricercate ed avere maggior consapevolezza sulla qualità del prodotto.

Recensioni su carta e video in generale sono state fondamentali anche perché in alcuni casi mi hanno fatto capire che un prodotto, inizialmente ritenuto da me valido, in base alle informazioni date da una casa madre, in realtà non lo era assolutamente!

Arriva infine la fase più importante, ovvero la ricerca del miglior prezzo in circolazione. Nuovamente su Google ricerco con query tipo “prezzi garmin edge 520 plus”, “offerte garmin edge 520 plus” … navigo su comparatori di prezzo, siti web presenti in SERP(arrivo ad analizzare anche i risultati della seconda pagina di Google) e soprattutto Amazon.

Faccio anche qui una lista di indirizzi indicando il prezzo, la tipologia di spedizione(gratuita o a pagamento) e il livello di affidabilità del sito.

Inizio analizzando i siti web ecommerce standard(non Amazon) dove il prezzo del prodotto è più basso rispetto la media e subito vado ad informarmi sulla reputazione dell’azienda proprietaria.

Questo lo faccio perché (purtroppo) il web è pieno di gente disonesta che se ne approfitta delle persone creando ecommerce falsi con l’obiettivo di far più soldi possibile e poi sparire, tu pensi di ricevere a casa il prodotto nei giorni stabiliti dalla normativa del sito ma alla fine non ricevi nulla.

Sono poi tornato a cercare su Amazon e mi focalizzo su prezzo, rivenditore e tempi di spedizione.

Ho effettuato un controllo incrociato con i siti rimanenti ed arriva finalmente il momento in cui prendo la decisione di acquistare online… ma non finisce qui!

Nelle fasi iniziali di ricerca però non mi son solo fermato all’online, mi sono anche informato fisicamente su negozi specializzati e chiesto a persone ed amici presenti nei vari gruppi Whatsapp legati al mondo dello sport e della bicicletta; tra questi avevo contattato un amico con negozio fisico vicino casa mia che poco tempo dopo mi contatta facendomi un’interessante proposta di acquisto: il modello di ciclocomputer che avevo pensato di acquistare e che ho trovato online con pochi euro in più rispetto all’online.

Dopo un momento di riflessione decisi infine di acquistare il prodotto in negozio! La scelta è motivata dal fatto che se dovessi mai riscontrare anomalie nell’utilizzo posso fidarmi del negozio, conosco la persona e non avendo voglia di gestire spedizioni e resi so che per ½ anni posso contare su di lui, inoltre so che in futuro se ho bisogno di qualcos’altro avrò l’opportunità di ottenere degli sconti sui prossimi acquisti che andrò sicuramente a fare.

In parole povere, quello che ti ho spiegato qui sopra è un valido esempio di customer journey.

Riprendendo il concetto di touch point definito poco fa, si può dire che il negoziante, vendendo prodotti per sportivi, ha fatto bene a registrarsi sul gruppo whatsapp, si trovava sul posto giusto, nel momento giusto in cui ho chiesto informazioni sui ciclocomputer.

 

Perché è importante pensare ed attuare una strategia SEO a supporto del customer journey?

La strategia SEO a supporto del customer journey permette all’azienda di essere visibile sul posto giusto, al momento giusto.

Ad esempio:

  1. Farsi trovare con le ricerche informazionali: il potenziale cliente è a conoscenza del problema e sta cercando la soluzione ad esso (es. “come affrontare il mal di schiena” , “consigli e rimedi mal di schiena”)
  2. Farsi trovare con ricerche che riconducono all’esperienza degli utenti che hanno già potuto provare il prodotto/servizio: le recensioni. (es. “recensione garmin edge 520”, “unboxing tv samsung xyz”, “recensioni spaghetti grano duro pinco pallino”, ”recensioni corso online nomecorso”)
  3. Farsi trovare online con ricerche comparative: il potenziale cliente vuole confrontare 2 prodotti o 2 brand per verificare qual è il migliore(es. “garmin fenix 3 vs suunto ambit 2”)
  4. Farsi trovare con le ricerche transazionali: il potenziale cliente sta cercando informazioni sul prodotto/servizio(es. “compresse mal di schiena”, “compresse effervescenti mal di schiena”)
  5. Farsi trovare con ricerche associate al brand: il potenziale cliente conosce uno o piu brand ed associa il nome del prodotto/servizio al nome della marca(es. “scarpe running nike uomo” “garmin edge 520 plus”, “compresse mal di testa moment”)
  6. Farsi trovare con ricerche legate esclusivamente alla notorietà del brand: il potenziale acquirente ha scoperto il nome di un nuovo brand e vuole conoscerne la sua reputazione(es. “recensioni nomenegozio online”, “opinioni nome negozio online”, “nomenegozio online affidabilie”)

 

Conclusioni

Come avrete notato, per essere visibili con questa tipologia di ricerca ed aumentare la probabilità di intercettare il potenziale cliente nel processo di acquisto è necessario strutturare il proprio sito affinchè i contenuti presenti in esso vengano posizionati sui motori di ricerca con i gruppi di query che abbiamo visto poco fa.

Questo lo si ottiene con delle attività mirate come ad esempio lo studio dell’architettura informativa, l’analisi della concorrenza e la definizione di un keyset pensato per svolgere attività di posizionamento organico, tutte attività che già svogliamo per potenziare gli ecommerce dei nostri clienti e per la quale lavoriamo sempre con grade passione.

Se avete un sito e pensate che la strategia SEO non stia funzionando a dovere, oppure se siete in fase di startup e state per avviare il vostro business, noi vi possiamo aiutare in questo e definire la migliore strategia SEO per supportare nel medio lungo periodo la vostra strategia di inbound marketing.