Momento zero della verità per gli ecommerce: ZMOT e UMOT

ZMOT e UMOT: introduzione

Questa è la storia di quando ZMOT (Zero Moment of Truth – Momento zero della verità) incontra l’Umot( Ultimate Moment of Truth – Ultimo momento della verità).

La ricerca è un passo naturale nel processo di scoperta di un bisogno richiesto dall’utente. Lo scopo principale di Google, si sa, è quello di tenere al massimo gli utenti al suo interno, dapprima con le immagini (su google immagini), in seguito con qualsiasi ricerca inerente il meteo, ora con il site search box.

Nel web i motori di ricerca offrono la migliore risposta per assecondare il bisogno dell’utente ed aiutare i consumatori online a concentrarsi e prendere decisioni informate, mai come prima d’ora oltre alla SEO è essenziale un lavoro inerente l’usabilità ed il potenziamento dell’user experience all’interno del vostro sito o del vostro ecommerce.

Le esperienze che le persone hanno all’interno del vostro sito risultano fondamentali per la buona riuscita della vendita, e quindi per il corretto processo di trasformazione utente – cliente.
L’importanza del search engine marketing  è fondamentale per il processo di rilevamento, e deve risultare fondamentale anche nel processo successivo di acquisto del prodotto o del servizio dell’utente appena entrato nel sito.

Ed è proprio qui che cominciamo a parlare del momento zero della verità.

Il momento zero della verità

Nel 2011 Google rilascia l’ebook scritto da Jim Lecinski: Vincere nel Momento Zero della Verità (lo trovate qui).

La premessa del libro introduce a casi in cui le decisioni di acquisto si suddividono in una serie di momenti di verità in cui ciascuno richiede la comprensione speciale per contribuire al processo d’acquisto.

Lo ZMOT è la revisione della sigla Fmot (first moment of truth) lanciata nel 2005 dalla Procter and Gamble. Lecinski pone in evidenza la svolta avvenuta nelle dinamiche di scelta del consumatore rispetto al recente passato.

L’esperienza d’acquisto prima del web si suddivideva in 3 fasi: stimolo, first moment of truth (dove l’utente sceglieva fra le diverse opzioni disponibili) ed esperienza del prodotto (second moment of truth). Con questa nuova revisione si arricchisce del nuovo e fondamentale passaggio (dove appunto secondo Google è il più importante) dello zero moment, quel momento in cui il potenziale cliente costruisce le convinzioni e quello per cui il processo d’acquisto inizia.

zmot-ecommerce

 

Cosa succede quando i vostri clienti iniziano il processo di scoperta al di fuori dei canali web?

L’importanza della fiducia

Questa è una questione molto importante che tocca sia i social media che il mobile. Se ci pensate bene, la fiducia è condizionata da una nuova generazione di consumatori connessi ai social e al web, questi canali diventano quindi importanti come alternativa ed efficace di guidare il processo decisionale.

Pensate ad esempio dell’utilizzo dei social fatto dal nostro Balotelli.. la fiducia verso una persona o un’azienda dipende dunque anche da queste due nuove realtà: mobile e social.

L’agenzia di marketing globale Edelman ha rivelato in questo rapporto che i clienti si fidano dei dipendenti delle aziende.

Ciò dimostra che quando le persone sono alla ricerca di informazioni in un ecosistema sociale, desiderano trovare informazioni qualificate che informa e li guidano in modo rapido ed efficiente nella loro miglior scelta.

Il futuro della ricerca è legato alle esperienze condivise dallo staff dell’azienda nei social o in sistemi trasversali come blog autorevoli o interviste all’interno di riviste che qualificano al meglio il valore del vostro team.

i vostri dipendenti e clienti in tutto il web , social network , comunità e applicazioni mobili .

I siti web sono si un punto di arrivo ma non bisogna soffermarsi solo su quello, ma cercare di generare e costruire un’area di fiducia attorno al brand stesso.

Dove, quando e come si svolge il momento zero della verità?

  • Inizia sul web, da una ricerca all’interno di un motore di ricerca
  • Avviene in real time, ad ogni richiesta fatta al motore
  • La scelta finale spetta al consumatore in base al risultato più confortevole per l’utente
  • È ovviamente un processo emozionale: la ricerca nasce dal bisogno dell’utente
  • Non è più una conversazione unidirezionale (come visto sopra): nello ZMOT si trovano a concorrere più variabili.

 

La multi-canalità del momento zero della verità

Questo grafico la spiega al meglio

mulitcanalita-zmot

 

Il  funnel d’acquisto diviene sempre più spesso un insieme di condizioni ovvero il processo d’acquisto viene considerato come una specie di viaggio aereo con fermata e ritorno in più aeroporti piuttosto che un processo lineare.

Maggiori dettagli li trovate nel secondo libro di Lecinski

Momento zero della verità: come vincere?

Ecco i segreti secondo Google per vincere nel momento zero della verità

Incarica un responsabile: ogni azienda se vuole avere successo deve individuare un responsabile in grado di gestire e coordinare un team per i flussi di contenuto interni all’azienda;

Scoprire i propri momenti ZERO: analizza ed elabora i dati di come il tuo pubblico, la tua audience ti cerca, ed a quali prodotti o servizi è realmente interessata.

Rispondi alle domande: sii attivo con il tuo pubblico, rispondi alle domande dei tuoi utenti e cerca di fargli capire che da te risparmiano soldi, tempo e che gli migliorerai la vita, cerca di essere un po’ .. puttana 😉

Ottimizza al meglio i contenuti per lo Zmot: studia una strategia di digital marketing per farti trovare, nel posto giusto, al momento giusto, con le risposte ideali per il tuo audience. Come? Esistono i SEO apposta.Più il sito ed i contenuti saranno SEO friendly più avrai visibilità, più i social media lavoreranno bene nei social più avrai viralità e brand awarenss, cerca quindi di ottimizzare al meglio budget e risorse.

Sii veloce: altri competitor stanno già facendo quello che fai te, studiali, studiali e ancora studiali, vedrai che ti verrà in mente un servizio od un prodotto da offrire per primo, e li, farai la differenza!

Non dimenticare i video: con la banda larga, il mobile e le smart TV i video sono diventati essenziali. Pensate al compra online di MediaWorld dove per i prodotti più importanti sono presenti i video.

 

Ora che abbiamo ben spiegato il momento zero della verità, possiamo iniziare a parlare del concetto di UMOT ovvero l’ultimo momento della verità.

 

Momento finale della verità ( Umot )

L’Umot indica l‘istante in cui un cliente crea contenuti sulla base dell’esperienza avuta con il vostro prodotto o servizio e lo pubblica nei social, nel blog o nei forum.

Coincide con il desiderio di informare gli altri dell’esperienza avuta.

umot

Ogni giorno i vostri clienti condividono esperienze sotto forma di video, blog , recensioni, checkin, tweet, aggiornamenti di stato, ecc.

Le esperienze condivise contribuiscono a potenziare il brand della vostra azienda, formando un grande archivio collettivo di dati ricercabili e trovabili che di conseguenza influenzeranno i prossimi vostri clienti.

Attività di SEO, di usabilità e di Social Media sono quindi essenziali per portare il vostro brand a primeggiare nel web.

Senza la promozione di esperienze condivise, senza un piano strategico alla base, le aziende saranno sempre vittima di tutto ciò che le persone creano e condividono.

Un buon esempio di UMOT è sicuramente la pagina Facebook di AUDI.

Ottimizzare l’esperienza della condivisione

Social e mobile riportano alla luce l’importanza delle esperienze condivise, l’importanza ad esempio di alcune tecniche come lo storytelling.

Per i marketer la capacità di plasmare e creare grandi esperienze post vendita è resa possibile attraverso la promozione di ogni singola sfumatura legata al valore aggiunto del vostro prodotto.

Esperienza, qualità, ubicazione sono solo alcune leve che il marketer deve andar ad azionare, il futuro sta nell’unione di SEO, Usabilità, Contenuti e UGC (user generated content), ed ovviamente sempre e la solita strategia che sta alla base di tutto.